Alors que le Community Manager semble être un métier d’avenir, les entreprises ont encore du mal à intégrer l’intérêt d’une présence sur les Réseaux Sociaux. Être sur Facebook, Twitter et autres doit leurs apporter plus de visibilité et de connexions avec leurs communautés de clients, de salariés, de partenaires. Une bien belle théorie… mais la pratique est bien différente surtout lorsque les outils sont détournés de leurs usages habituels et que les salariés se mettent à raconter la vie interne de l’entreprise.….. Je reste songeur ! Comment faire pour éviter ces situations et aider les entreprises à comprendre les enjeux de demain ?
C’est face à cette situation que le titre de mon post prend son importance. Le Community Manager (gestionnaire de communauté) doit logiquement apporter son savoir-faire et son savoir-être pour permettre aux entreprises d’y voir plus clair sur le web social. Mais par définition, une entreprise c’est une structure ayant un but lucratif et composé de 0 à plus de 50 000 salariés… Et si on suit les chiffres, en France, 90% des entreprises sont des TPE soit des « très petites entreprises (TPE) des entreprises de moins de 10 salariés ».
Tout est question de taille et de ciblage « communautaire » ! La TPE/PME de moins de 50 salariés peut aussi avoir en face d’elle une communauté qui souhaite échanger et discuter avec l’entreprise. Mais cette « petite » entreprise peut elle se permettre d’avoir un Community Manager interne ? Le Community Manager est un luxe que seul les gros peuvent se payer ?
Du Luxe pour les TPME ?
Selon wikipédia, le luxe est « Cet aspect d’inutilité si marquant qu’il est à la base de l’expression péjorative « C’est du luxe ! » qui condamne un investissement déraisonnable. » Et en matière d’investissement, je crois qu’une présence pérenne sur les réseaux sociaux (en fonction des objectifs, bien entendu) est bien plus productive qu’un encart de pub payé à la semaine dans la PQR (environ 1500€ la semaine).
Apprivoiser les réseaux sociaux devient une nécessité pour les entreprises et le community management est véritablement un investissement sur le long terme que toute entreprise n’est pas en mesure de se payer, en tout cas à plein temps. Et pourtant, avec le développement des réseaux sociaux et des services de géolocalisation, même le restaurant « hype » du moment peut se retrouver confronter à des commentaires négatifs sur le web et ne pas savoir les gérer. Alors que faire ?
Au fil de mes lectures sur le sujet, on se rend bien compte que le community management devient un moyen de gérer sa réputation, de communiquer avec ses clients, d’(r-)établir le dialogue. Mais il ressort que c’est un domaine réservé à ceux qui ont les moyens de part le coût et l’engagement nécessaire. Pourtant quand je regarde les enjeux de demain, il est important de donner à toutes les entreprises les compétences dans ce domaine. Bien que cela ne soit pas une solution ultime car devant être intégrer à une stratégie de communication, communiquer en « share & like » me semble être un canal adapté pour toucher sa cible à moindre coût (j’ai pas dit à coût 0€).
Interne ou Externe ?
Pour cela, je ne suis pas certain qu’intégrer un Community Manager en interne soit la seule solution car financièrement impossible pour les structures de type TPME. Je pense que c’est également aux pros du domaine d’adapter leurs services et LEURS tarifs à ce marché qui rappelons le, représente 90% du marché Français.
D’ailleurs une idée de CMAAS « Community Management As A Service » était mise en avant par Vincent sur Conseil Web Social. Je suis assez proche de ce constat, d’autant plus qu’en Province, on est bien loin de Paris …et les besoins ne sont pas forcément les mêmes, les usages non plus.
En province, le profil du Community Manager ne colle certainement pas à la vision que l’on peut avoir dans les grandes villes. Et je ne suis pas forcément d’accord lorsque l’on dit que c’est le Chef d’entreprise voir même le Directeur Marketing qui peut s’occuper de cette mission. Tout simplement car le « boss » n’a pas forcément le temps et qu’il n’existe pas beaucoup de DirCo/Marketing dans les « TPME ». Et c’est bien là, que l’agence/freelance peut intervenir pour apporter son conseil, son analyse et ses services en imaginant, pourquoi pas, des périodes d’immersion dans l’entreprise cliente.
Le sondage que j’ai lancé en début de semaine est assez parlant et, toujours selon moi, assez éloigné de la réalité du terrain. 101 participants y ont participé et le résultat est assez net. Vous êtes 54 % à penser que le Community Manager doit être en interne, et 2% pour un poste externe à l’entreprise. Mais, et c’est rassurant, 39% d’entre vous pensent qu’il faut réussir à mélanger interne et externe. Pour finir, 5% pour qui cela a peu d’importance.
Externe pour les TPME, Interne pour les Grands Comptes …
Pour conclure, je pense que les Grands comptes ont les moyens d’investir dans un poste à plein temps et c’est essentiel à leurs stratégie. Mais le Community Manager interne « respecte » les horaires de travail…, il a 5 semaines de congés, des week-ends, des RTT et il termine généralement sa journée de travail vers 18h/19h. Hors on sait, que c’est à ces moments que les internautes sont les plus actifs. C’est pourquoi il me semble important que le Community Manager interne soit aidé par une agence ou un freelance. En ce qui concerne les TPME, le freelance/agence a toute sa place et doit apporter son savoir faire à la petite entreprise, comme le fait une agence web qui vient épauler et former. Mais si tel est le cas, il est donc primordial que le Freelance s’imprègne de la culture, de l’esprit de l’entreprise pour pouvoir être à même de répondre aux interrogation de la communauté.
Ce métier étant stratégique pour certain (je le pense aussi), on ne peut donc pas l’offrir qu’aux grands mais bien l’adapter à l’ensemble de la « communauté » d’entrepreneur. C’est la base même de ce métier, adapter son discours, son offre pour être entendu par le plus grand nombre.
Tout cela n’est que ma vision du Community Management en Province et je serais intéressé d’en discuter avec vous…
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Très bon article Guillaume
My Community Manager Dernier post Un homme qui se dit ancienne relation professionnelle du fondateur de Facebook- demande à la justice 84 de Facebook
Merci Guillaume pour ton nouveau billet !
Juste attirer ton attention sur le détournement de conjugaison au 1er paragraphe
Merci KlarAgora, en effet… C’est la chaleur !! ^^
Tout le monde est maintenant assez convaincu que le CM est une nécessité, mais comme la communication en général, toutes les entreprises ne peuvent se payer un poste dédié. Je pense qu’il est plus utile pour une entreprise, a fortiori pour une PME, de former quelques personnes plutôt que de se reposer complètement sur un free-lance ou une agence…
chob Dernier post Twitterritorial ou Twitter pour les collectivités locales
Merci Chob pour ta participation à ce débat ! C’est également une façon de voir les choses. Mais, comme le comptable, la PME si elle n’a pas les compétences en interne, elle sous-traite un comptable extérieur qui va lui coûter en moyenne de 2 à 3000€ par ans…
J’ai bien conscience que la comptabilité et le community management n’ont pas la même priorité (pourtant ^^) mais c’est surtout pour faire le rapprochement entre formation interne et externalisation.
Bonne soirée à toi
Merci Guillaume pour ta réponse. La différence entre la compta et le CM, c’est que la compta a moins besoin d’être incarnée
Je pense que le rôle des free-lance ou agences est plus de former et d’accompagner plutôt que de faire à la place des entreprises. Le débat n’est certainement pas clos et ton article m’a d’ailleurs donné envie de développer quelques idées dans un billet dédié sur mon blog.
A bientôt,
chob Dernier post Twitterritorial ou Twitter pour les collectivités locales
Salut Chob, sur le fond je suis d’accord avec toi. Mais que faire lorsqu’en interne tu n’as pas de personne qui souhaite occuper ces missions, voir qui est complètement étrangère aux web2.0… pire qui a une charge de travail trop importante pour accepter quoi que ce soit en plus…
En fait, cet article c’était surtout pour dire que le CM en interne était la bonne solution pour les grands comptes. Pour ce qui est des TPME, un mix d’accompagnement, de transfert de compétences et de CM « partiel » me semble être plus adapté.
D’autant plus, lorsqu’il y a un gros travail de sensibilisation à faire pour convaincre de l’utilité du CM. Je vais être attentif à ton billet ^^
Merci à toi et au plaisir d’échanger
et je le reconnais aussi, un brin provocateur… pour justement apporter le débat ^^
Ayant effectué un mémoire sur l’e-réputation non-marchande (milieu académique), j’en suis arrivé à la conclusion que, oui, il s’agit d’un luxe – même si cela va à l’encontre de ton article.
Je m’explique : faire vivre son entreprise sur le web est bel et bien une nécessité. Le web faisant office d’annuaire moderne, y être absent est simplement stupide.
Néanmoins, animer une communauté revient à mettre en place un système complexe, qui prend rapidement énormément de temps dans la gestion.
Quand tu parles d’intégrer un CM dans une TPE — moins de 10 salariés –, ça revient à entamer une part non négligeable du budget pour des bénéfices minimum. Le CM est généralement à forte portée, alors qu’une TPE n’étend pas ses services à une aire géographique faramineuse (tout dépend du secteur, mais bon).
Enfin, là où le community management peut être un point positif, je ne pense pas que payer une personne, interne ou externe, soit d’un grand bénéfice : il vaut mieux intégrer une démarche uniformisée au sein de l’entreprise. La plupart des employés ayant une utilisation personnelle du web 2.0, il n’est pas difficile d’exploiter celle-ci dans le cadre de l’entreprise. En plus, le CM serait donc personnalisé, beaucoup plus adapté à vendre une entreprise que l’appel à un service extérieur (mais cela n’engage que moi).
Désolé pour la tartine
SebDeclercq
SebDeclercq Dernier post Introduction au semweb & au OWL
Salu Seb,
Merci pour ton RT et ton commentaire. Sur le fond encore une fois, je suis d’accord avec toi.
Mais je te laisse cliquer sur un de mes liens du début d’article… et c’est la, même si les salariés ont l’habitude t’utiliser les réseaux, je ne suis pas certain que cela soit de la meilleure manière lorsque ‘on souhaite représenter son entreprise…..^
Le problème est que vu que le métier du community manager est nouveau, les entreprises ont tendance à recruter le premier venu. Et comme c’est cité au tout début, cette personne commence à parler de choses internes à l’entreprise ou bien il consacre son temps à utiliser les réseaux sociaux de façon personnelle (chat sur Facebook, publications de liens aléatoires sur Twitter…).
Pour revenir au sujet principal, le community manager n’est pas luxe. Avec l’évolution du web, c’est devenu une nécessité. Une nécessité pour tout type d’entreprise (TPE, PME…)
Je comprend mieux pourquoi tu ne voulais pas trop pousser le débat dans les commentaires sur ton sondage
.
C’est un débat très intéressant, et comme je l’ai déjà affirmé je ne pense pas qu’il soit possible d’externaliser le community management. Cependant la question mérite d’être posée, car beaucoup de petites entreprises sont clairement face à un vrai défi.
Je me suis fendu d’un petit article pour apporter ma contribution à la discussion, merci d’avoir soulevé le sujet!
Guillaume Dernier post En Images- La Parade Xperia™ X10 mini – Sony Ericsson
Merci pour l’article, une vraie question que se pose beaucoup de décideurs en ce moment…
Une précision cependant. Penser qu’externaliser le CM est une solution économique est bien souvent faux. Une agence facturera une prestation le plus souvent à la journée avec des tarifs clairement prohibitifs pour des TPE (si on reprend ton parallèle, un budget de 2 à 3 000€ par an pour ce genre d’activités, ce sont des cacahuètes par rapport au temps à y passer). D’autre part, lorsque tu dis qu’un employé ne sera pas toujours disponible du fait de ses congés et de ses horaires de travail, c’est certes vrai mais je vois mal une agence bosser le dimanche pour vanter les mérites de son client…
Cependant, l’expertise du fonctionnement du web social est peut-être aussi importante que la connaissance de l’offre et de la cible et en ce sens une approche externe peut parfois être indispensable.
Le temps et l’investissement requis est très important (je parle en connaissance de cause) et je rejoins donc Seb sur le fait que oui, il y a une barrière à l’entrée pour ce type d’activité. Pour une TPE, je ne voie perso bien souvent pas d’autre option que solliciter un expert externe pour former des personnes qui certes ne pourront pas y consacrer une grande partie de leur temps mais qui pourront assurer un minimum avec une légitimité maximale…. Ou alors de trouver la perle super rare : un freelance vraiment pas cher avec une bonne connaissance du web2 et une sensibilité à l’offre du client. Mais surtout il faut se poser la question ais-je besoin de faire du CM ? Dans une start up innovante certainement, dans une boite de plomberie, peut-être moins…
Mon commentaire est long et un peu décousu, désolé
J’aime bien la comparaison avec le coût d’un encart dans la PQR. Si la comparaison est peut-être un peu exagérée
elle ne manque pas de bon sens.
Aurélien-Alexandre@Tweet du Net Dernier post Disney- un très bon client pour twitter
Nils, Guillaume et Aurélien, merci déjà de vos commentaires qui permettent de poursuivre ce débat.
Dès le départ, cet article avait pour but de soulever le débat et permettre d’échanger, cet objectif est atteint et cela grâce à vos contributions.
Sur le fond, je suis bien d’accord avec vous tous (je radotte ^^) le CM ce n’est pas la solution miracle et toutes les TPME n’en ont pas forcément besoin.
Le tout est de trouver le bon dosage, le juste milieu qui va permettre à toutes les structures d’appréhender ces nouveaux usages et d’en comprendre les enjeux. Et dans ce sens, tout le monde a sa place et a le devoir de s’adapter.
Que l’on soit Freelance, CM interne et agence, l’essentiel est d’apporter son expertise, son conseil et d’accompagner les entreprises de toutes tailles.
Et quand je vois le résultat du sondage, tout le monde n’est pas en mesure de se payer un CM en interne…. Alors, comment on fait ? Vos réponses à cet article sont un excellent début de réponse.
On peut en discuter longtemps tellement le sujet est passionnant !
Au plaisir de vous lire
Je trouve également que le parallèle fait avec la pub « traditionnelle » (PQR) fait sens ici. Il serait d’ailleurs intéressant de comparer les retombées réelles entre le placement d’un encart et l’achat de bannières géo-ciblées sur Facebook par exemple…
C’est avec ce genre d’arguments que la prise de conscience peut avoir lieu. Il s’agit avant tout de montrer que le community management peut avoir un vrai retour sur investissement, qui se concrétise en CA.
Guillaume Dernier post En Images- La Parade Xperia™ X10 mini – Sony Ericsson
Quand je vois le nombre de propositions de stages de CM de la part de grandes entreprises, je me dis que c’est aussi un luxe pour elles
Et donc il faut à mon avis se demander ce que rapporte un CM ? Depuis 2005, j’anime avec mon équipe des communautés d’entreprises (de l’extérieur et ça ne semble géner personne) avec des indicateurs, des mesures de retour, de qualité, de satisfaction, de CA. Bref, nous sommes le I du ROI mais aussi le R.
Et puis, il faudra bien aussi un jour structurer ce métier. D’où sortent ces CM ? Quelles sont leurs expériences, leurs savoir-faire ? Leur formation ?
Guillaume,
Je pense que les entreprises unipersonnelles ou les TPE ont de vrais atouts pour aller sur le WEB 2.0 que n’ont pas les PME. La taille de leur structure (moins de 10 salariés) leur permet d’offrir à leurs clients un contact très proche, individuel et personnalisé avec l’entreprise.
Il est donc plus facile pour une entreprise de petite taille de se glisser dans la culture du web 2.0, d’en adopter les codes, qu’elle possède déjà en grande partie.
Elles ont donc besoin d’investir moins de moyens que les PME et grandes entreprises pour obtenir des résultats.
[Tiens, en écrivant ces quelques lignes et par sérendipité, je tombe sur une étude de Regus qui valide que les TPE réussissent mieux dans les médias sociaux...et j'en ai fait un billet qui faité écho à celui-ci
]
Donc en ce qui concerne le community manager, je pense que la question de sa position n’est pas différente de ce qu’on connait dans les domaines de la communication et du marketing habituellement. Ce sont des domaines difficiles à externaliser car ils manipulent l’image de l’entreprise et sa notoriété…ce qu’on appelle « e-reputation » (mais est-ce si différent?).
Déjà dans ces domaines actuellement, l’organisation des TPE repose sur la personnalité du dirigeant : est-il sensible ou pas à la communication, est-il homme de marketing, à quel point est-il utilisateur du web ?
On internalisera la fonction lorsque le dirigeant aura rapidement compris les enjeux pour son entreprise, et en fonction de la maturité des usages de sa clientèle.
On externalisera – avec plus ou moins d’habilleté – lorsque le chef d’entreprise considèrera qu’il ne veut pas y investir (beaucoup) de temps, ou lorsqu’il voudra faire du buzz événementiel sans s’investir dans une communication conversationnelle sur le long terme, etc.
Sur ce dernier point je me permets une petite digression. Même si le web social tend à gommer l’effet de « campagne » pour privilégier la création de lien et l’engagement dans la durée, je pense que pour certains besoins, le web social continuera à être utilisé pour créer le buzz en profitant de la vitesse de propagation du temps réel, et de la viralité des supports…mais c’est un autre sujet.
Merci pour ton article qui permet de creser le sillon des médias sociaux pour les TPE, un sujet qui m’est cher. A bientôt !
Je suis d’accord avec Marilor, l’atout des TPE dans ce domaine est vraiment l’aspect humain de la relation qu’elles proposent.
Je me suis déjà souvent demandé pourquoi mon plombier n’avait pas une page Facebook (qui figurerait au bas de ses factures), parce qu’il fait du bon travail et gagnerait à laisser la parole à sa clientèle pour le recommander.
Guillaume Dernier post En Images- La Parade Xperia™ X10 mini – Sony Ericsson
Clin d’oeil…
les coiffeurs de Dijon y sont ^^
http://www.facebook.com/profile.php?id=100000784670971&v=wall&ref=ts
Bonjour Guillaume,
Excellent article. J’ai en préparation un article sur l’identité réelle et virtuelle pour une cohérence globale entre elles. Cela rejoint d’une certaine façon, le rôle d’un community manager dans l’entreprise, qu’il soit externe ou interne.
Dans ce papier en cours, je fais la remarque des pratiques web 2.0 à titre personnel et les pratiques web 2.0 des entreprises avec le fossé existant, il complète assez bien ton article. J’ai fait une matrice de notre identité (perso et pro), que d’ailleurs je n’arrive pas à insérer dans mon article avec Blogger, d’où la non-diffusion de l’article à l’heure actuelle.
Amicalement,
Vincent.
N.B : il me sera difficile de faire un crochet sur Dijon pour te voir, comme suggéré il y a quelques temps, lors de mon retour de Reims vendredi.
Vincent,
Merci pour ton commentaire. On va bien réussir un jour à boire un café ensemble
On se mail pour le guest^^
Pour une PME du type plombier ou dans l’artisanat la prospection offline est tout de même beaucoup plus importante que le web. En général ce sont les sociétés dans les NTIC qui ont besoin de toucher les internautes car elles vendent des prestations ou des services qui sont parfois ou en partie proposés gratuitement par d’autres concurrents. Ce sont ces entreprises là qui ont intérêt à être sur le web et avoir une vraie présence. La mentalité du tout gratuit et du social à toutes les sauces les y pousse sans quoi c’est le fiasco. Je ne crois absolument pas à la légende de faire monter le CA d’une entreprise brick&mortar avec du web ou du social media. Seules les grandes entreprises et les pure player peuvent y investir avec raison. Quant au rôle du CM en lui même, il me semble que si un patron d’un pure player ne sait pas animer un tant soi peu une page Facebook ou un Twitter, c’est qu’il ferait mieux de se recycler dans l’industriel …
Simon Dernier post T-shirt disc-jockey
Je suis Community Manager dans une TPE. Et les 35H (enfin mes heures) ne suffisent pas pour faire tout ce qu’un CM dans une TPE doit faire. Entre la communication, la mise en place d’outils marketing et d’analyse, le RP, le service clients sur le web, l’écriture d’articles, la définition des futurs produits suivant les retours clients, la veille concurrentielle, la gestion du site web…, le CM dans une TPE est une personne centrale et nécessaire dans les TPE et doit être internalisée. C’est un poste stratégique pour une TPE car c’est sa seconde vitrine (après son site web).
miattia Dernier post Work for us- outil RH 20 ou gadget
Bonjour,
Pour ma part, je pense qu’un CM peut être un excellent atout pour l’entreprise.
Prenons Korben.info, ce qui le fait connaître, c’est lui! Suivez-le sur Twitter et vous comprendrez aussitôt, je pense. Idem pour Presse-Citron, etc…
Seul bémol et de taille : Si vous venez pour faire uniquement de l’argent, les gens le sentiront très très vite et votre CM sera mis au placard…Oui, on a vite fait de pourrir une TL… une réputation, et j’en passe…
A bientôt Ema
Ema Dernier post Urs et Berna ne seront pas euthanasiés- ils partent en Mayenne!