Le Community Manager est LE job « hype » du moment mais à en croire les avis et lectures que j’ai pu découvrir, on a beaucoup de mal à définir réellement les missions et le positionnement au sein de l’entreprise du Community Manager.
Et surtout, ce qui me frappe et qui a du mal à être accepté, le Community Manager n’est plus le simple Modérateur de Forum qui va créer la page Facebook et le compte Twitter ni même la personne qui « contrôle » mais est bel et bien celui qui va être capable de participer au développement commercial d’une marque/entreprise à l’aide d’outils comme les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les systèmes de partage comme Youtube, Flickr, Slideshare…en ligne et hors ligne.
Alors, le Community Manager est un poste qui viendra s’intégrer à une nouvelle organisation au sein de l’entreprise. Les entreprises n’ont pas suffisamment ancré dans leurs démarches de communication et de marketing les usages des réseaux sociaux et plus généralement les outils de social médias.
Logique, dans la mesure où le marketing et la communication on-line ne peuvent être appréhendés de la même manière que les outils « traditionnels » existants.
Leurs natures, leurs usages, les interaction avec ces outils, et le fait que la « cible » (clients) en deviennent acteurs, obligent l’entreprise à créer un nouveau service, un nouveau mode dans son organisation.
Donc c’est un job, pas nouveau mais en constante évolution, qui va devenir un poste stratégique dans une nouvelle organisation.
Entre WebMarketing, Communication on-line et développement Commercial.
Oui, le Community Management permet de créer, gérer, animer, développer, modérer, fidéliser, recruter une communauté dans le but de communiquer sur ses produits/services et gérer son image de marque.
Et par conséquent à moyen/long terme, apporter un impact positif sur les ventes et donc le CA. C’est un poste stratégique qui nécessite forcément d’avoir un mix de compétences et d’expériences en commerce et en communication.
Qu’on le reconnaisse ou non, le but d’une stratégie de communication/marketing est bel et bien d’augmenter la visibilité de la marque, de communiquer vers sa cible et de transformer ces actions en accroissement des ventes et du CA.
Et comme pour toutes opérations de communication, le ROI des Social Médias est de plus en plus mesurable, à l’instar des ROI’s d’une campagne pub « télé » ou d’une opération de publipostage/emailing qui se mesurent par les taux de visibilité, de retour et de transformation.
En conclusion, je pense que le community management est un élément indispensable à la stratégie de toutes entreprises. Les Social Médias apportent un potentiel de développement commercial supplémentaire et moins couteux que les opérations traditionnelles.
Il vient s’en doute s’inscrire dans un nouveau service de l’entreprise permettant le développement de l’activité par le biais des NTIC et remet en cause son organisation actuelle trop figée sur le modèle de « Grand Papa », expression employée par Pascal Minguet de The Media Hall Company lors de la Table Ronde sur la communication multicanale à la CCI de DIJON dont je vous laisse découvrir la présentation.
Presentation Bourgogne Ecobiz 2 Fev 2010 Pm
Mais entre « community management » qui est à mon sens restrictif, et « Social Web Business Development », mon cœur balance !
Je vous invite également à regarder ce plateau « fortement » instructif et pédagogique de TechtocTV sur ce Job en pleine révolution, le Community Management.
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Je me permet juste un rapide commentaire : l’entreprise doit se tourner vers le web social pour enrichir l’expérience client / utilisateur, et surtout pas en partant sur des calculs de ROI ou autre sigle directement issu du monde du marketing « à la grand papa ». Cela serait une très mauvaise base pour la définition même du poste de CM.
A mes yeux, utopistes, peut être, sans doute, surement.
Je suis d’accord avec toi Rémi, sur le fait que le web social vient enrichir la relation client et apporte une nouvelle expérience à la relation client.
Mais on est bien d’accord aussi sur le fait qu’enrichir l’expérience client permet d’atteindre un but (inavouable peut être): le satisfaire, le fidéliser et donc « l’élever » !
J’entends par élever, l’accompagner dans son expérience avec la marque, s’assurer qu’il soit « porte-parole », qu’il soit un vecteur d’image positif et qu’il devienne client.
Et si je regarde du côté des petites structures Dijonnaises présentes sur les réseaux sociaux, c’est bien pour avoir plus de visibilité, plus de fans et donc en conséquence plus de client.
Moi-même pour http://www.guizz.fr, j’ai utilisé blog et réseaux sociaux pour me donner une visibilité et attirer les « Fans ». Et mon but est bien de communiquer vers ma « cible prospect » en espérant la transformer.
Depuis le 1er Décembre, les visiteurs de Guizz arrivent pour moitié sur le site grâce à ces canaux de communication que sont Facebook, Twitter, Blog …
Dans toutes actions de communication, le ROI est obligatoire pour mesurer la rentabilité de l’investissement à moyen /long terme et un poste de Community Manager (interne ou externe) est un investissement pour une entreprise, il est donc, à mon sens, nécessaire de définir une stratégie et des objectifs qualitatifs et quantitatifs.
Mais là, c’est peut être aussi mon côté commercial qui ressort ^^
Justement, le CM (gasp) doit être complètement détaché de tout ça, non influencé ni influençable par une quelconque stratégie, il doit juste faire des retours, qui sont débriefés dans le service idoine pour adapter la stratégie d’entreprise aux retours communautaires.
Il ne faut pas confondre gestion de réputation et « community management » (re gasp).
Je comprend ton point de vue Rémi, mais je ne suis pas certain que les structures de taille moyenne ont les moyens d’investir à la fois dans le community et dans l’e-réputation.
Car finalement, tout cela est assez lié ! On le voit aujourd’hui sur la plupart des postes proposés en CM, les limites entre « gestion de communauté » et « gestion de réputation » ne sont pas claires.
A mon avis, La gestion de la communauté influence forcément sur la e-réputation de la marque.
Ce sujet est tellement en constante évolution qu’il est difficile d’en fixer les limites mais si je me base sur les blogs, l’utilisation d’un blog pro doit être intégrée dans une stratégie globale de communication et répondre à des objectifs !
Au niveau des blogs, Karine parle bien de l’utilisation des blogs pour vendre plus http://www.reseaux-professionnels.fr/les-outils/939-blog-dentreprise-quel-impact-sur-la-vente-.html
D’ou ma grande frilosité sur l’emploi du terme « Community Manager » à tout bout de champs…
Je rejoins Guillaume (bonjour !) sur le fait que tout est lié, le web social c’est de toute façon la capillarité, on ne peut ériger une clôture entre des actes de communication qui ont pour fonction à la fois de susciter des interactions et de projeter une image (celle de l’entreprise : et le community manager parle justement au nom de l’entreprise). animation, réputation, recherche de résultats (ROI ou non) ; tout se tient en effet. La difficulté étant à la fois de donner une traduction « sociale » à des objectifs de marques ou corporate, en préservant, voire en améliorant la réputation de l’entreprise. Le tout en justifiant de ses honoraires, c’est-à-dire si possible une augmentation de la visibilité, une présence positive/neutre dans les conversations, voire des taux de conversion performants. Pas facile !
Personnellement je propose le terme de community branding.
En fait, je crois que c’est ce terme de Community Manager qui pose problème!
C’est pour ça que le titre de mon article est :
Community Management ou Social Web Business Development
Merci Laurent pour le commentaire et le terme Community Branding est en effet un beau mélange de Personnal Branding et de Community Management !
Bonjour Guillaume, Bonjour à toutes et à tous,
Personnellement, je dirai que le community manager est un nouveau poste dans l’entreprise rattaché à un service communication 2.0
A l’intérieur de ce service, nous avons différentes personnes, dont le community manager, mais aussi le businness branding manager, le social web manager, …
Comme tout service de l’entreprise, il doit être rattaché à la stratégie globale et à long terme de l’entreprise. En conséquence, je ne suis pas d’accord sur la conclusion de Rémi, même si sur l’usage des termes nous nous rejoignons pour dire qu’il n’est pas évident de définir correctement cette nouvelle approche et réorganisation de l’entreprise.
Merci Vincent pour ton éclairage !
Effectivement, c’est l’organisation de l’entreprise qui est à revoir. Le Community Manager fait parti intégrante d’une équipe de communication « on-line ».
Et il est vrai que ce terme est mal employé et mal défini !
Lors d’une conférence (dev’com) sur le community manager, j’ai entendu : « un communit manager n’est pas obligé d’être a temps plein » alors en lisant votre billet et faisant l’échos sur l’affaire fnac, la déclaration principale prends un coup.
Selon vous le CM doit être a temps plein ou alors un temps partiel est plus intéressant? bien évidement nous parlons d’un CM engagé par une organisation qui cherche a développer sa marque via le Web.
Bonjour Orée Lee,
Plus je vois les cas comme Fnac, Bp, Nestlé, plus je confirme qu’un Community Manager c’est à temps plein et même plus. Exit les 35H !
Comment gérer et réagir en temps réel si on est à temps partiel ….? L’explosion des réseaux et des lieux d’expression obligent les entreprises à revoir leurs communication online, le community manager ce n’est pas nouveau mais de plus en plus indispensable !