EDIT: Le gestionnaire de la page Fnac sur Facebook a réagi
Il est 20h26, Samedi soir, quand une nouvelle affaire fait le buzz sur la toile. Plus questions de Bleus, d’équipe de France ni même de Domenech, mais c’est la vente de billet d’un spectacle qui affole les compteurs de la page Facebook de la FNAC.
Des billets de spectacle ???? L’enseigne nationale a mis en vente des billets du spectacle de Dieudonné et les réactions ne se font pas attendre. Le personnage qui a déjà fait parlé de lui pour ses propos est au centre de cette nouvelle polémique. Pendant tout le week-end, les « fans » et « non-fans » de Dieudonné ont pris la page Facebook de la FNAC comme lieu de réglement de compte.
Commentaires, photos, vidéos, le débat a viré et a pris une tournure « religio-politique » sur un espace public, ouvert et comptant pas loin de 40 000 « fans »…. Et depuis, aucune réaction de l’Agitateur de curiosités…
Je ne suis pas là pour juger et chacun est libre d’exprimer son opinion, mais une fois de plus, cette affaire montre l’importance majeure de la gestion en temps réel de sa présence sur les réseaux sociaux.
En 48h, la page de la Fnac est devenu un lieu « d’expression » non-géré, mettant en cause directement la stratégie commerciale de l’enseigne.
Le mur est accessible, les commentaires sont toujours en place, les vidéos aussi …. mais pas une seule intervention du gestionnaire de la page …. vous me direz c’était le week-end !!!!! Preuve supplémentaire que le métier de Community Manager est essentiel et qu’il ne se limite pas aux 35 heures …
Mais sont ils au courant ??? La dernière intervention de Fnac Officiel remonte à Vendredi ….
Affaire à suivre… La page Facebook de la Fnac
EDIT: Le gestionnaire de la page a réagi, il est 16h15… Les posts incriminés ont disparu… complètement ! C’est une réaction, la Fnac a pris le problème au sérieux ! Bravo à eux ! Mais la suppression est elle la réponse adéquate ? Création d’une discussion !
EDIT 16h40: FERMETURE du MUR
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Bonjour,
Il semble que le mur ait été nettoyé ce matin … Comme tu le dis, le CM ne doit pas travailler le week end
Grégory
@ Salut Grégory,
J’ai vérifié en début d’AM, le mur n’était pas nettoyé. Il faut voir le mur avec les paramètres Fnac officiel + autres
http://www.facebook.com/pages/Fnac-Officiel/167579097467?filter=1
Le traitement du cas par leur CM est bon (retrait de la 1ere page, discussion lancée, modération sur les propos pas le débat lui-même…) je trouve.
Juste qu’il est toujours utile d’avoir une chaine de veille 7/7 et être prêt à réagir quand une annonce est sûre de déclencher ce type de réaction (ou alors pas la faire le vendredi
).
Suppression de la première page pour ne pas attiser de nouveaux commentaires négatifs tout en poussant à la discussion, ils ont fermé le mur si je ne m’abuse?
Réaction positive dans l’ensemble.
Si il laisse le mur libre les personnes n’iront pas sur le fil de discussion, et si il laisse les commentaires négatifs cela risqué d’empirer les choses, il apporte une réponse sans envenimer le problème.
Pour répondre à l’edit :
A partir du moment ou la discussion était une flamewar gorgée d’attaques personnelles, sans lien avec le sujet intial de la page, que la suppression est expliquée par un avis officiel et qu’un espace (pas en premiere page tant qu’a faire) est laissé pour reprendre le débat de fond sainement, oui, pour moi c’est adéquat.
Il y aura bien sûr des réactions « on m’empeche de m’exprimer c’est de la censure », mais elles seront sans fondement et la réponse est alors facile : « non, pas de censure, exprimez-vous à tel endroit et selon les règles de la page ».
En fait, ce que ce cas montre selon moi c’est l’importance d’une « charte de dialogue » autrement dit, dire clairement dès le départ : « les commentaires injurieux seront enlevés et ce n’est pas la peine d’insister sur ce terrain ». Là où je trouve leur gestion plutôt habile c’est dans la façon qu’ils ont d’ouvrir le débat ensuite pour canaliser les ardeurs, mêmes les plus destructrices. Une bel exemple au fond d’une conversation prise à bras le corps. Espérons que cela se termine bien.
Je suis de près la Fan Page de la Fnac depuis ce week-end (j’attendais de voir comment l’enseigne allait se sortir de cette polémique)…Apparemment, le département Web de la Fnac n’est pas très réactif (et montre bien qu’il serait intéressant, voir indispensable, de mettre en place un système de veille 7j/7…).
Le service web de la Fnac s’est réveillé ce matin vers 10h en postant plusieurs messages via les comptes persos des employés du département web de « l’Agitateur de curiosité »…histoire de repousser les messages du week-end en dehors de la page d’accueil et de recadrer les échanges.
Tous les messages postés ce week-end ont ensuite été supprimés, et la Fnac a mis en place une discussion sur le thème « Spectacle Dieudonné: Faut-il boycotter son spectacle ? N’est-ce pas aussi lui faire de la pub ? » http://bit.ly/cktRFv
La réaction de la Fnac, malheureusement trop tardive, est loin d’être maladroite et je trouve qu’au final l’enseigne s’en sort plutôt bien en recentrant « courageusement » le débat au sujet du spectacle de Dieudonné…et en le reléguant dans l’onglet « Discussion ».
A voir si l’enseigne retiendra la leçon en surveillant les lieux de discussion même le week-end !
On est quand même méchant,
On était tous au garde à vous pour voir si ils allé se planter, c’était un peu la journée d’audit pour le CM.
Par contre la fermeture du mur je ne sais pas si c’est adéquat, juste laisser un message « nous avons ouvert un sujet de discussion concernant …veuillez réagir dessus » aurait peut être était plus approprié pour ne pas paraitre pour « on fait la loi sur notre page »
Moi, je trouve que cette affaire est plutôt bien gérée. Le fait d’entamer le dialogue sur le sujet Dieudonné me semble être une bonne solution. C’est un point positif.
par contre , je vois pas l’intérêt de fermer le mur !
Donc au final, une bonne réaction malgré tout !